OTA กำลังแย่งลูกค้าจองตรงคุณอยู่หรือเปล่า? อ่านเกมนี้ให้ขาดก่อนยอดหาย

พฤติกรรมของลูกค้าที่จองผ่าน OTA และ Inbox มีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน ลูกค้าบนแพลตฟอร์มมักเปรียบเทียบราคาและพร้อมจองทันที ขณะที่ลูกค้าทักแชตอยู่ในช่วงตัดสินใจและต้องการข้อมูลเพิ่มเติม การทำความเข้าใจ Customer Journey ทั้งสองกลุ่มจึงเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มยอดจองตรงและสร้างผลกำไรสูงสุดให้กับธุรกิจโรงแรมของคุณ

พฤติกรรมลูกค้าแบบ OTA vs direct booking มีความแตกต่างกันอย่างไร?

ลูกค้ากลุ่มแพลตฟอร์มตัวกลางจะเน้นความสะดวกรวดเร็วและเปรียบเทียบราคาด้วยตนเองเป็นหลัก ส่วนลูกค้าที่ติดต่อตรงมักมีความลังเล ต้องการความมั่นใจ และคาดหวังการดูแลเอาใจใส่หรือข้อเสนอที่พิเศษกว่าเพื่อประกอบการตัดสินใจก่อนโอนเงิน

ในโลกของการบริหารรายได้โรงแรม การทำความเข้าใจพฤติกรรมระหว่าง OTA vs direct booking ถือเป็นเรื่องสำคัญ ลูกค้ากลุ่มแรกมักมี Customer Journey ที่สั้น พวกเขาระบุวันเดินทาง ค้นหา เปรียบเทียบ และกดจองผ่านระบบอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ลูกค้ากลุ่มที่สอง ซึ่งเป็นเป้าหมายสำคัญในการเพิ่มยอดจองตรง มักมีความต้องการที่ซับซ้อนกว่า พวกเขาอาจเห็นโรงแรมของคุณจากแพลตฟอร์มต่างๆ แล้วเกิดปรากฏการณ์ที่เรียกว่า Billboard Effect คือการตามมาค้นหาชื่อโรงแรมบนโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์หลัก เพื่อเข้ามาสอบถามรายละเอียดเชิงลึก การดูแลลูกค้ากลุ่มนี้จึงต้องอาศัยทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมเพื่อสร้างความมั่นใจ

ทำไมลูกค้าถึงเลือกทัก Inbox แทนที่จะกดจองผ่านระบบอัตโนมัติทันที?

ลูกค้าทักแชตเพราะต้องการยืนยันข้อมูลที่ไม่มีระบุในหน้าเว็บไซต์ ต้องการคำปรึกษาสำหรับการเข้าพักแบบพิเศษ หรือคาดหวังว่าจะได้รับโปรโมชั่นและสิทธิประโยชน์ที่คุ้มค่ากว่า ซึ่งนี่คือโอกาสทองในการปิดการขายของทีมงานโรงแรม

แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปมาก แต่แขกผู้เข้าพักจำนวนไม่น้อยยังคงต้องการการโต้ตอบกับมนุษย์ก่อนที่จะทำการจอง ลูกค้าอาจมีคำถามเฉพาะเจาะจง เช่น ขนาดของเตียงเสริม มุมมองจากระเบียงห้องพัก เมนูอาหารเช้าสำหรับผู้แพ้อาหาร หรือบริการเซอร์ไพรส์วันครบรอบ ซึ่งแพลตฟอร์มตัวกลางไม่สามารถให้คำตอบที่ยืดหยุ่นได้ การที่ลูกค้าทัก Inbox จึงเป็นการส่งสัญญาณว่าพวกเขามีความสนใจในตัวโรงแรมอย่างมาก หน้าที่ของพนักงานโรงแรมคือการคว้าโอกาสนี้ไว้ เพื่อยกระดับความประทับใจตั้งแต่ยังไม่ได้เข้าพัก

วิธีตอบแชตโรงแรมที่ช่วยเปลี่ยนยอดสอบถามให้เป็นยอดจองจริงต้องทำอย่างไร?

ต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่เกินห้านาที ใช้ภาษาที่สุภาพและเป็นมืออาชีพ ให้ข้อมูลครบถ้วนตรงประเด็น และยื่นข้อเสนอพิเศษที่เหนือกว่าการจองผ่านแพลตฟอร์ม เพื่อสร้างความประทับใจและกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจทันที

ทักษะของพนักงานสำรองห้องพักถือเป็นหัวใจสำคัญ การมีวิธีตอบแชตโรงแรมที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงโต้ตอบให้กลายเป็นรายได้ได้อย่างมหาศาล โดยมีเทคนิคที่เจ้าของโรงแรมควรนำไปฝึกอบรมทีมงานดังนี้

ความรวดเร็วในการตอบกลับ ในยุคดิจิทัล ความล่าช้าเพียงสิบนาทีอาจหมายถึงการเสียลูกค้าให้คู่แข่ง

ตอบคำถามอย่างใส่ใจ หลีกเลี่ยงการใช้ข้อความอัตโนมัติที่ยาวเกินไป แต่ควรตอบให้ตรงกับความต้องการที่ลูกค้าสอบถามมาจริงๆ นำเสนอคุณค่าที่มากกว่าราคา แทนที่จะแข่งขันด้วยการลดราคา ให้เสนอสิทธิพิเศษ เช่น เลทเช็กเอาต์ หรือเครื่องดื่มต้อนรับที่บาร์ของโรงแรม อำนวยความสะดวกในการชำระเงิน ส่งลิงก์ชำระเงินที่ปลอดภัยและอธิบายขั้นตอนอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าโอนเงินได้ง่ายที่สุด

โรงแรมควรปรับกลยุทธ์เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลุ่มออนไลน์หันมาจองตรงได้อย่างไร?

โรงแรมต้องสร้างความแตกต่างด้วยการมอบสิทธิประโยชน์พิเศษเฉพาะการจองตรงเท่านั้น พร้อมทั้งปรับแต่งระบบการจองบนเว็บไซต์ให้ใช้งานง่าย มีความปลอดภัย และสื่อสารความคุ้มค่านี้ให้ชัดเจนผ่านทุกช่องทางโซเชียลมีเดีย

นอกจากการฝึกอบรมทีมงานแล้ว ผู้ประกอบการควรวางกลยุทธ์คู่ขนานเพื่อดึงดูดความสนใจ โดยสามารถเปรียบเทียบแนวทางการดูแลลูกค้าทั้งสองกลุ่มได้ดังนี้

ตารางกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้

กลุ่มลูกค้าแพลตฟอร์มออนไลน์

• นำเสนอรูปภาพห้องพักที่สวยงามและข้อมูลครบถ้วนชัดเจน

• บริหารจัดการคะแนนรีวิวให้อยู่ในระดับดีเยี่ยมเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ

• เข้าร่วมแคมเปญส่งเสริมการขายเพื่อเพิ่มการมองเห็นในระบบค้นหา

กลุ่มลูกค้า Direct Booking โรงแรม

• นำเสนอแพ็กเกจห้องพักที่รวมบริการเสริมต่างๆ อย่างคุ้มค่า

• สื่อสารอย่างเป็นมิตรและมีความยืดหยุ่นสูงผ่านแชต

• มอบสิทธิพิเศษสะสมคะแนนหรือการเป็นสมาชิกสำหรับลูกค้าที่กลับมาพักซ้ำ

สรุปได้ว่า การทำความเข้าใจพฤติกรรมระหว่าง OTA vs direct booking คือรากฐานสำคัญของการบริหารจัดการรายได้ ลูกค้าออนไลน์ให้วอลลุ่ม ในขณะที่ลูกค้า Inbox ให้ผลกำไรและความภักดีที่ยั่งยืน หากโรงแรมของคุณสามารถผสานระบบที่ใช้งานง่าย เข้ากับวิธีตอบแชตโรงแรมที่เป็นมืออาชีพ การเพิ่มยอดจองตรงก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

FAQ:

Q: ทำไมการเพิ่มยอดจองตรงถึงมีความสำคัญต่อผลกำไรของโรงแรม?

A: เพราะการจองตรงช่วยให้โรงแรมไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชั่นให้กับแพลตฟอร์มตัวกลาง ทำให้มีกำไรต่อห้องพักสูงขึ้น และยังได้ข้อมูลติดต่อของลูกค้าเพื่อนำไปทำการตลาดในอนาคต

Q: หากลูกค้าทักมาขอส่วนลดเทียบกับราคาในแพลตฟอร์มควรตอบอย่างไร?

A: พนักงานควรอธิบายข้อได้เปรียบของการจองตรงด้วยความสุภาพ และยื่นเสนอสิทธิประโยชน์เสริม เช่น การอัปเกรดห้องพักฟรี หรือส่วนลดห้องอาหาร แทนการลดราคาห้องพักโดยตรงเพื่อรักษามาตรฐานของแบรนด์

Q: พนักงานควรติดตามผลอย่างไรหากลูกค้าอ่านแชตแล้วยังไม่ตอบกลับ?

A: ควรเว้นระยะเวลาหนึ่งถึงสองวัน แล้วทักกลับด้วยความเป็นมิตรเพื่อสอบถามว่าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือไม่ พร้อมนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษเพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจโดยไม่สร้างความรู้สึกอึดอัดใจ