กิจการโรงแรมนั้นจะประสบผลสำเร็จได้อย่างดีขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย และหนึ่งปัจจัยที่สำคัญมากก็คือเรื่องบุคคลากรและการบริหาร เพราะการทำธุรกิจโรงแรมประกอบไปด้วยแผนกต่างๆ หลายแผนกทั้งส่วนหน้า และส่วนหลัง ซึ่งหลายๆ คนน่าจะพอนึกทีมพนักงานส่วนหน้าออก ยกตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับ พนักงานสัมภาระ พนักงานห้องครัว และแม่บ้าน แต่อาจจะยังไม่ได้รู้จักกับโครงสร้างทีมบริหารหลังบ้านมากนัก วันนี้ Hotelplus มาแนะนำทีมต่างๆ ที่อยู่เบื้องหลังการบริหารของธุรกิจโรงแรม ว่ามีทีมอะไรบ้างและมีความสำคัญอย่างไร
1. Sales แผนกฝ่ายขาย
แผนกฝ่ายขายของโรงแรมมีงานหลักๆ ในการติดต่อกับลูกค้าที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของโรงแรม รวมถึงติดต่อกับลูกค้าที่จองเป็นกลุ่ม (Group Bookings) หรือที่ติดต่อมาเพื่อจัดประชุมหรือจัดงานเลี้ยงที่โรงแรม นอกจากนั้นแผนกขายจะทำหน้าที่ติดต่อกับบริษัททัวร์และบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว เพื่อเป็นการหาโอกาสในการเพิ่มยอดขายให้กับทางโรงแรมไม่ว่าจะมาจากช่องทางไหนก็ตาม
2. Marketing แผนกฝ่ายการตลาด
แผนกการตลาดจะทำหน้าที่วางแผนและส่งเสริมงานขาย จากสภาพการณ์ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันหรืออนาคต ผู้ที่เป็นผู้ขายบริการจะต้องสนใจกับความคิดทางการตลาดสมัยใหม่มากขึ้น การใส่ใจในเรื่องโปรแกรมทางการตลาด และช่องทางการโปรโมตและลงโฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ถือเป็นสิ่งสำคัญ ทั้งการหาเทรนด์ใหม่ๆในตลาด ตัวอย่างเช่น การให้นักรีวิวเข้าไปช่วยถ่ายภาพเขียนรีวิวโปรโมตห้องพักและกิจกรรมในโรงแรม รวมไปถึงการสร้างแคมเปญ ส่วนลดโปรโมชั่นที่น่าดึงดูด และการหา Partnership ที่จะสามารถทำงานร่วมกัน พึ่งพาอาศัยเพื่อก่อให้เกิดผลประโยชน์กับธุรกิจของทั้งสองฝ่าย
3. Reservation แผนกสำรองห้องพัก
แผนกสำรองห้องพักมีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ทั้งการจองตรง ช่องทาง Online Travel Agency (OTA) และอื่นๆ ประสานงานกับ agent และฝ่ายขายในการจัดการแต่ละ Booking หากการจองใดมีเงื่อนไขหรือความต้องการพิเศษ แผนกสำรองห้องพักก็สามารถทำการประสานงานกับทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อให้บริการของลูกค้าเป็นไปด้วยความราบรื่น ทั้งยังมีหน้าที่ตรวจสอบเอกสารและจัดทำรายการวันที่แขกเข้าพักและวันสิ้นสุดการเข้าพัก จัดเก็บเป็นข้อมูลไว้ในระบบและรายงานให้แก่ผู้จัดการโรงแรม
4. E-Commerce แผนกบริหารการขายออนไลน์
ปัจจุบันธุรกิจโรงแรมมีการเพิ่มกลยุทธ์ช่องทางการขายโดยขายผ่าน Online Travel Agency (OTA) มากขึ้น เพราะนอกจาก OTA จะช่วยเพิ่มการมองเห็นผ่านเว็บไซต์ใหญ่นั้นๆ ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการจองโรงแรม เพราะมีตัวเลือกในการชำระเงินหลากหลาย และตัวเลือกโปรโมชั่นแพ็กเกจที่สอดคล้องไปกับเงื่อนไขการยกเลิก ซึ่งถือว่าตอบโจทย์แขกผู้เข้าพักหลายๆ กลุ่ม แผนกบริหารการขายออนไลน์จึงมีความสำคัญในการบริหารห้องพักโรงแรมบนแพลตฟอร์ม OTA เหล่านี้ ให้โรงแรมมีข้อมูลครบถ้วน รูปภาพที่ชัดเจนสวยงาม รีวิวที่อัพเดตและเพียงพอ สุดท้ายนี้ให้มีคะแนนคอนเท้นต์ (Content Score) ที่ดี เพื่อเพิ่มโอกาสการมองเห็นและยอดการจองห้องพัก ทั้งยังมีหน้าที่ติดต่อกับเจ้าหน้าที่แพลตฟอร์มต่างๆ เพื่ออัพเดตข่าวสาร เงื่อนไขต่างๆ ที่จะสามารถนำมาพัฒนาข้อมูลของโรงแรมบนระบบให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
5. Revenue Management แผนกบริหารรายได้โรงแรม
“การขายห้องที่เหมาะสม ให้ตรงกับแขกที่ต้องการห้องนั้น ในเวลาที่ถูกต้อง ด้วยราคาที่ดี ผ่านช่องทางที่เหมาะสม ด้วยการเสียค่านายหน้าที่ถูกที่สุด” เพราะห้องพักโรงแรมเป็นสินค้าที่ต้องขาย ณ ตอนนั้นเดี๋ยวนั้น ถ้าปล่อยให้ข้ามวันไป ห้องของเมื่อวานก็ไม่สามารถนำมาขายได้ในวันนี้ และด้วยจำนวนห้องพักที่มีจำกัด ด้วยเหตุนั้นเอง ความพึงพอใจของลูกค้าและราคาของห้องพักจึงเป็นตัวแปรที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่งต้องใช้หลักการการบริหารรายได้เข้ามาจัดการ แผนกบริหารรายได้โรงแรมจึงมีหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลสถิติของโรงแรมรวมถึงเทรนด์ของตลาดคู่แข่ง และบริหารสิ่งที่มีอยู่หรือห้องพัก กับความต้องการของตลาดให้สมดุลกัน เพื่อเพิ่มโอกาสในกำไรของการขายห้องพักให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
เพื่อสามารถรองรับความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการ และเพื่อให้ลูกค้าทุกคนที่มาเข้าพักกับโรงแรมเกิดความประทับใจและต้องการกลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้ง เจ้าของโรงแรมมีความจำเป็นที่จะต้องจัดการทีมพนักงานทุกๆ แผนกที่ล้วนมีความสำคัญแตกต่างกัน ไหนจะในส่วนบุคลากรหน้าบ้าน ทีมดูแลงานหลังบ้านโรงแรม นี่ยังไม่รวมเรื่องระบบการจองห้องพักที่มีความซับซ้อนอีกด้วย จากที่ได้อธิบายเนื้องานของแต่ละส่วนมาข้างต้นแล้ว ฟังดูไม่ใช่เรื่องง่ายของเจ้าของโรงแรมเลย เพราะต้องจัดการรายละเอียดของแต่ละแผนก และยังต้องดูแลความสัมพันธ์และความต่อเนื่องของทุกๆ ส่วน ให้การทำงานในแต่ละวันดำเนินไปอย่างราบรื่น
Hotelplus ผู้ช่วยบริหารโรงแรมมืออาชีพ เรามีทีมบริหารมากประสบการณ์ที่พร้อมให้คำปรึกษาและเข้าช่วยบริหารในทุกๆ ส่วนของหลังบ้านโรงแรม รวมถึงมีระบบจัดการห้องพักที่จัดการง่าย ให้การทำงานของโรงแรมเป็นไปด้วยความต่อเนื่อง ด้วยประสบการณ์ในด้านธุรกิจโรงแรมและท่องเที่ยวมากว่า 10 ปี เรามั่นใจว่าจะช่วยแบ่งเบาภาระในส่วนหลังบ้านของทางโรงแรมนี้ ให้เจ้าของโรงแรมมีเวลาในการดูแลและพัฒนาในส่วนหน้าบ้านของโรงแรงของท่านมากขึ้นค่ะ