สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากผู้นำระดับโลก และนำมาปรับใช้กับธุรกิจโรงแรม

เมื่อเราโฟกัสแต่การเติบโตอย่างเดียว อาจทำให้ลืมสิ่งสำคัญ

พอดีผมได้ฟังเรื่องราวของผู้บริหารระดับ C-Level ที่เล่าว่า ในช่วงแรกเขาโฟกัสแต่เรื่อง growth - อยากได้ตัวเลข อยากชนะตลาด อยากขยายเร็วที่สุด แต่พอถึงจุดหนึ่งเขาถึงตระหนักว่า "foundation ของธุรกิจที่ทำอยู่มันอ่อนแอมาก"

ฟังแล้วผมนึกถึงเราในธุรกิจโรงแรมเลย หลายท่านคงเคยอยู่ในสถานการณ์นี้บ้าง คือเน้นไปที่ยอดจองในระยะสั้น ลดราคาเรื่อยๆ เพื่อแข่งขันกับโรงแรมข้างๆ หรือทำโปรโมชั่นแบบไม่มีขีดจำกัด แต่ลืมดู foundation ที่แท้จริงของเรา

Foundation ที่ว่าคืออะไร?

พนักงานของเรา: ถ้าเราบีบบังคับพนักงานให้ทำงานหนักเกินขีดจำกัด โดยไม่ให้ค่าตอบแทนที่เหมาะสม เขาจะออกจากงานบ่อย และเมื่อคนใหม่เข้ามาเรื่อยๆ คุณภาพการบริการก็จะไม่คงเส้นคงวา

แขกผู้เข้าพักของเรา: ถ้าเราสัญญาบริการที่เกินความเป็นจริง หรือลดคุณภาพลงเพื่อประหยัดต้นทุน แขกจะผิดหวังและไม่กลับมาอีก ยิ่งไปกว่านั้นยังไปรีวิวในแง่ลบ ทำให้ลูกค้าคนอื่นไม่กล้าจอง

ความสัมพันธ์กับพันธมิตร: ถ้าเราไม่รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับ suppliers, tour operators, หรือ local partners เมื่อเรามีปัญหาจะไม่มีใครมาช่วย

ผมเห็นโรงแรมหลายแห่งที่ประสบความสำเร็จระยะสั้น แต่กลับปิดตัวลงในระยะยาว เพราะ foundation เหล่านี้อ่อนแอเกินไป

เมื่อสถานการณ์เปลี่ยนแปลงเร็ว เราต้องปรับตัวให้เร็วกว่า

ผู้บริหารท่านนั้นเล่าต่อว่า เมื่อเพิ่งย้ายไปบริษัทใหม่ได้แค่สัปดาห์แรก ก็เจอกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจ แต่สิ่งที่ทำให้เขาประทับใจคือการที่ทีมงานสามารถปรับ strategy ได้ภายในเวลาแค่ 2-3 วัน

นี่ทำให้ผมนึกถึงเราในธุรกิจโรงแรม ช่วง COVID-19 โรงแรมที่อยู่รอดได้คือโรงแรมที่ปรับตัวเร็ว เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายจากนักท่องเที่ยวต่างชาติเป็นคนไทย ปรับแพ็กเกจจาก leisure travel เป็น staycation หรือ workcation

คำถามที่เราควรถามตัวเอง:

• เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในตลาด เราปรับตัวได้เร็วแค่ไหน?

• เรามีแผน B, แผน C เตรียมไว้หรือเปล่า?

• ทีมงานของเราพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานหรือไม่?

การเปลี่ยนมุมมองจากการดูแค่ตัวเลข สู่การดูผลลัพธ์จริง

สิ่งที่ผมชอบมากในเรื่องที่ฟังมาคือการที่เขาพูดถึงการเปลี่ยน mindset จาก "Output" เป็น "Outcome"

แบบเก่าที่เราคุ้นเคย (Output Mindset):

• โรงแรมสวย ห้องใหม่ เครื่องใช้ครบครัน

• มีระบบ IT ที่ทันสมัย มี WiFi เร็ว

• ได้รางวัลจากองค์กรต่างๆ

แบบใหม่ที่เราควรมอง (Outcome Mindset):

• อัตราการกลับมาพักซ้ำ (Repeat Rate) ของเราเป็นยังไง?

• ทำไมแขกบางคนไม่จบการจอง drop-off ไปในขั้นตอนไหน?

• Revenue per Available Room (RevPAR) เทียบกับคู่แข่งเป็นอย่างไร?

• คะแนนรีวิวของเราขึ้นหรือลงจากเดือนที่แล้ว?

ผมลองเอาการคิดแบบนี้มาใช้กับโรงแรมของเราดู พบว่าบางครั้งเราใส่ใจกับการตกแต่งห้องพักมาก แต่กลับลืมดูว่าแขกรู้สึกยังไงกับการบริการของพนักงาน หรือเราอัพเกรดระบบจองใหม่ แต่กลับไม่ได้ไปวิเคราะห์ว่าทำไมแขกหยุดจองในขั้นตอนการชำระเงิน

ความจริงเรื่องเทคโนโลยีที่เราต้องรู้

ผู้บริหารท่านนั้นมีมุมมองที่น่าสนใจเรื่องเทคโนโลยี เขาบอกว่า "AI สำหรับ Enterprise Grade ยังไม่ Ready" และยกตัวอย่างการใช้ AI generate รูปอาหารที่สวยเกินจริง ทำให้ลูกค้าสั่งมาแล้วผิดหวัง

นี่ทำให้ผมนึกถึงโรงแรมที่เราเห็นบ้าง ที่ใช้รูปภาพที่ edit สวยเกินไป จนแขกมาถึงแล้วรู้สึกว่าไม่ตรงกับที่เห็นในเว็บไซต์ หรือการใช้ระบบแชทบอทที่ตอบไม่ตรงประเด็น ทำให้แขกหงุดหงิดมากกว่าได้รับความช่วยเหลือ

สิ่งที่ใช้ได้จริงๆ คือ:

• ระบบช่วยพนักงานในการค้นหาข้อมูลโรงแรม

• การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยในการตัดสินใจ

• เทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายใน

จำไว้ว่า เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ สิ่งสำคัญคือผลลัพธ์ที่แขกของเราได้รับ

เมื่อเจอวิกฤต เราต้องเป็นผู้นำที่เข้มแข็ง

ส่วนที่ผมชอบมากคือเมื่อเขาพูดถึงการเป็นผู้นำในช่วงวิกฤต เขาเน้น 3 สิ่งหลัก: Clarity, Trust, และ Flexibility

1. ความชัดเจน (Clarity)

เมื่อเกิดวิกฤต เช่น การปิดเมือง หรือยอดจองลดลงอย่างรวดเร็ว เราต้องให้ความชัดเจนกับทีมงานทันที:

• แผนการรับมือในระยะสั้นคืออะไร

• เป้าหมายในการอยู่รอดคืออะไร

• บทบาทของแต่ละคนในช่วงวิกฤต

ผมเคยเห็นโรงแรมที่ผู้บริหารไม่ได้บอกอะไรกับพนักงานเลย พนักงานเลยกังวลและคาดเดาเอาเอง บางคนก็ลาออกไปก่อน ทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก

2. ความเชื่อใจ (Trust)

เชื่อมั่นในทีมงาน และให้ทีมงานมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา สร้าง culture ที่ทุกคนทำงานเพื่อแขกผู้เข้าพัก ไม่ใช่แค่เพื่อผู้บริหาร

ผมเห็นโรงแรมบางแห่งที่ให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงานระดับหน้า เช่น สามารถให้ของฟรีหรือ upgrade ห้องได้ในกรณีที่แขกไม่พอใจ ผลคือแขกประทับใจมากและกลับมาใหม่

3. ความยืดหยุ่น (Flexibility)

ยอมรับว่าแผนเดิมอาจไม่ได้ผล ต้องปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว และมองหาโอกาสใหม่ๆ ในช่วงวิกฤต

เช่น ช่วง COVID บางโรงแรมเปลี่ยนเป็น quarantine hotel บางแห่งเปลี่ยนเป็น workspace for remote workers

การบริหารทีมยุคใหม่

ผู้บริหารท่านนั้นบอกว่า "เด็กยุคนี้ไม่รับ Culture หัวหน้าขี้เหวี่ยง" ซึ่งผมเห็นด้วยมาก โดยเฉพาะในธุรกิจโรงแรมที่ต้องอาศัยการบริการที่มาจากใจ

สิ่งที่ทำงานได้จริง:

• ให้ Clarity มากกว่า Control

• Trust Team มากกว่าการทำ Plan รอบคอบทุกเรื่อง

• ให้อำนาจในการตัดสินใจกับคนในระดับหน้า

  
  

ผมเห็นโรงแรมที่ให้พนักงาน front office สามารถตัดสินใจเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ได้เอง เช่น การ upgrade ห้อง การให้ของฟรี ในกรณีที่แขกไม่พอใจ ผลคือแขกได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และพนักงานก็รู้สึกว่าได้รับความเชื่อใจ

ข้อคิดที่ผมอยากฝากไว้

จากทั้งหมดที่ได้ฟังและได้คิดเปรียบเทียบกับธุรกิจโรงแรม ผมอยากฝากข้อคิดเหล่านี้ไว้:

"การบริหารโรงแรมที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องของการมีห้องพักที่สวยที่สุด แต่เป็นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับแขกผู้เข้าพัก"

"หากเราเป็นคนแรกที่แสดงความกังวลออกมา ทั้งทีมงานก็จะท้อแท้ตาม"

"การที่โรงแรมเติบโตเร็วอย่างเดียวไม่ใช่กลยุทธ์ที่ยั่งยืน การสร้าง foundation ที่แข็งแกร่งต่างหากที่สำคัญ"

สรุปท้ายที่สุด

การบริหารโรงแรมในยุคปัจจุบันมันไม่ใช่เรื่องง่าย เราต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว การแข่งขันที่รุนแรง และความคาดหวังของแขกที่สูงขึ้นเรื่อยๆ

แต่ผมเชื่อว่า หากเราโฟกัสที่การสร้าง foundation ที่แข็งแกร่ง ดูแลทีมงานให้ดี สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับแขก และปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง เราจะสามารถบริหารโรงแรมให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้

สุดท้าย อย่าลืมว่า "ในโลกธุรกิจโรงแรม ที่เราเป็นอะไรก็ได้ ขอให้เป็นที่พักที่แขกรู้สึกอบอุ่นและต้องการกลับมาใหม่"