ก่อนลูกค้าจะจอง โรงแรมของคุณถูกค้นเจอผ่านช่องทางไหนบ้าง
ก่อนที่ลูกค้าจะกดจองห้องพัก โรงแรมของคุณมักถูกค้นเจอผ่าน 4 ช่องทางหลัก ได้แก่ แพลตฟอร์มตัวแทนจำหน่ายออนไลน์ โซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มค้นหาของ Google และรีวิวจากผู้เข้าพักจริง
การทำความเข้าใจเส้นทางเหล่านี้จะช่วยให้โรงแรมสามารถกระจายงบการตลาดได้ตรงจุด และเพิ่มโอกาสสร้างยอดจองตรงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มต้นค้นหาโรงแรมจากช่องทางไหนเป็นอันดับแรก?
ลูกค้ากว่า 70 เปอร์เซ็นต์เริ่มต้นการค้นหาผ่านแพลตฟอร์มตัวแทนจำหน่ายออนไลน์ หรือที่เราเรียกกันติดปากว่า OTA (โอทีเอ) เพราะลูกค้าสามารถเปรียบเทียบราคา ทำเลที่ตั้ง และอ่านรีวิวเบื้องต้นได้ทันทีภายในหน้าจอเดียว
แต่การที่ลูกค้าเจอโรงแรมบน OTA (โอทีเอ) ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะจองผ่าน OTA เสมอไป เพราะหลังจากพบโรงแรมที่สนใจแล้ว ลูกค้ามักนำชื่อโรงแรมไปค้นหาต่อผ่านช่องทางอื่นเพื่อประกอบการตัดสินใจ
พฤติกรรมนี้เรียกว่า Billboard Effect (บิลบอร์ด เอฟเฟกต์) ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเห็นโรงแรมบน OTA แล้วนำชื่อโรงแรมไปค้นหาต่อบนเสิร์ชเอนจินหรือโซเชียลมีเดีย เพื่อดูภาพรวม ตรวจสอบเว็บไซต์หลัก อ่านข้อมูลเพิ่มเติม หรือเปรียบเทียบราคา
ดังนั้น หากเว็บไซต์หรือช่องทางหลักของโรงแรมไม่มีความน่าเชื่อถือ ข้อมูลไม่ครบ หรือประสบการณ์ใช้งานไม่ดี ลูกค้าอาจตัดสินใจกลับไปจองผ่าน OTA หรือเปลี่ยนใจไปเลือกโรงแรมคู่แข่งแทน
การทำบทความและปรับแต่งเว็บไซต์บนเสิร์ชเอนจินสำคัญอย่างไรกับยอดจองตรง?
การปรับแต่งเว็บไซต์ให้เหมาะกับเสิร์ชเอนจิน หรือ SEO (เอสอีโอ) มีส่วนสำคัญในการทำให้เว็บไซต์ของโรงแรมปรากฏบนหน้าแรก เมื่อมีคนค้นหาชื่อโรงแรมโดยตรง รวมถึงการค้นหาด้วยคำค้นหาที่เกี่ยวข้องกับสถานที่และความต้องการของนักท่องเที่ยว
สิ่งนี้ช่วยลดการพึ่งพาตัวแทนจำหน่าย และเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดจองตรงได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์
เมื่อลูกค้าค้นหาชื่อโรงแรมของคุณ สิ่งแรกที่พวกเขาควรพบคือเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของโรงแรม (Official Website) ไม่ใช่ลิงก์จากตัวแทนจำหน่ายออนไลน์ที่ซื้อโฆษณามาแสดงผลก่อนเว็บไซต์ของคุณเอง
เว็บไซต์ที่โหลดเร็ว ใช้งานง่ายบนมือถือ และมีระบบจองห้องพักที่ปลอดภัย จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเปลี่ยนจากผู้ที่เข้ามาดูข้อมูลให้กลายเป็นผู้เข้าพักจริง
นอกจากนี้ การทำบทความหรือบล็อกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร และกิจกรรมน่าสนใจรอบโรงแรม ยังช่วยให้โรงแรมเข้าถึงลูกค้าที่กำลังวางแผนการเดินทางได้ตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจเลือกที่พัก
โซเชียลมีเดียมีผลต่อการตัดสินใจจองห้องพักในยุคปัจจุบันอย่างไร?
โซเชียลมีเดียทำหน้าที่เสมือนแคตตาล็อกภาพเสมือนจริงของโรงแรม ลูกค้าใช้ช่องทางเหล่านี้เพื่อดูบรรยากาศจริง สำรวจห้องพัก และทำความรู้จักประสบการณ์ที่โรงแรมมอบให้
โดยเฉพาะคอนเทนต์ที่มีความเป็นธรรมชาติและไม่ได้ดูเหมือนโฆษณามากเกินไป สามารถช่วยสร้างความรู้สึกอยากเดินทางและกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจจองได้
โรงแรมสามารถเลือกใช้แต่ละแพลตฟอร์มให้เหมาะกับรูปแบบคอนเทนต์และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้ เช่น
Facebook (เฟซบุ๊ก)
เหมาะสำหรับการสื่อสารโปรโมชัน แจ้งข่าวสาร กิจกรรมต่างๆ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเดิม
Instagram (อินสตาแกรม)
เหมาะกับการนำเสนอภาพถ่ายมุมสวย บรรยากาศของโรงแรม ห้องพัก สไตล์ลักซ์ชัวรี หรือมุมที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าอยากเดินทางมาสัมผัสด้วยตัวเอง
TikTok (ติ๊กต็อก)
เหมาะกับวิดีโอสั้นที่นำเสนอประสบการณ์จริง เช่น รีวิวบรรยากาศ พาชมห้องพัก แนะนำสิ่งอำนวยความสะดวก หรือพาชิมอาหารเช้าของโรงแรม
ระบบค้นหาด้วย AI จะเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าเจอโรงแรมในอนาคตอย่างไร?
พฤติกรรมการค้นหาของลูกค้ากำลังเปลี่ยนไปจากการพิมพ์คีย์เวิร์ดสั้นๆ ไปสู่การใช้ประโยคสนทนาที่มีรายละเอียดมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อระบบค้นหาด้วย AI และการสั่งงานด้วยเสียงเข้ามามีบทบาทมากขึ้น
ในอดีต ลูกค้าอาจค้นหาด้วยคำง่ายๆ เช่น “โรงแรม ภูเก็ต ติดทะเล” แต่ปัจจุบัน ลูกค้าอาจถามระบบ AI เป็นประโยคยาวขึ้น เช่น “แนะนำโรงแรมในภูเก็ตที่ติดทะเล มีสระว่ายน้ำส่วนตัว และอนุญาตให้พาสุนัขเข้าพักได้”
หากเว็บไซต์ของโรงแรมมีการอธิบายข้อมูลเหล่านี้ไว้อย่างครบถ้วนและเป็นระบบ โดยเฉพาะในรูปแบบคำถามและคำตอบ ก็มีโอกาสที่ระบบ AI จะนำข้อมูลของโรงแรมไปใช้ประกอบการตอบคำถามของลูกค้า
แนวทางนี้เรียกว่า AEO (เออีโอ: Answer Engine Optimization) หรือการปรับเนื้อหาให้เหมาะกับระบบค้นหาที่สามารถตอบคำถามให้กับผู้ใช้งานได้โดยตรง
ลูกค้าเจอโรงแรมจากช่องทางไหน อาจสำคัญกว่าที่คิด
การเข้าใจว่าลูกค้าเจอโรงแรมของคุณได้อย่างไร จึงเป็นหนึ่งในก้าวแรกของการบริหารรายได้และการทำการตลาดอย่างยั่งยืน
โรงแรมไม่จำเป็นต้องเลือกว่าจะใช้ OTA หรือเน้นยอดจองตรงเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ควรสร้างสมดุลระหว่างการใช้ OTA เพื่อเข้าถึงลูกค้าใหม่ และการสร้างช่องทางของตัวเองเพื่อเปลี่ยนลูกค้าให้กลับมาจองตรง
เพราะในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า การเห็นโรงแรมบน OTA อาจเป็นเพียงจุดเริ่มต้น แต่เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย รีวิว และข้อมูลที่ค้นเจอผ่านระบบ AI ล้วนมีส่วนในการตัดสินใจว่าลูกค้าจะกดจองกับใคร
FAQ:
Q: Billboard Effect (บิลบอร์ดเอฟเฟกต์) ในธุรกิจโรงแรมคืออะไร?
A: คือพฤติกรรมที่ลูกค้าเจอโรงแรมบนแพลตฟอร์มโอทีเอ แต่ตัดสินใจนำชื่อโรงแรมมาค้นหาต่อในกูเกิล แล้วเข้ามาจองตรงผ่านเว็บไซต์หลักของโรงแรมแทน
Q: จะทำให้ลูกค้าจองตรงผ่านเว็บไซต์ได้อย่างไร?
A: ต้องทำให้เว็บไซต์ใช้งานง่าย โหลดเร็ว มีรูปภาพชัดเจน และที่สำคัญคือต้องมีสิทธิพิเศษหรือราคาที่ดีกว่าการจองผ่านแพลตฟอร์มอื่นเสมอ
Q: AEO (เออีโอ) แตกต่างจาก SEO (เอสอีโอ) อย่างไร?
A: SEO เน้นการใช้คำสำคัญ (Keywords) เพื่อให้ติดหน้าแรกกูเกิล แต่ AEO เน้นการเขียนเนื้อหาในรูปแบบคำถามและคำตอบ เพื่อให้ระบบเอไอนำไปตอบคำถามผู้ใช้งานโดยตรง
ความคิดเห็น