เข้าใจ Behavior ลูกค้า และ รู้จัก Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า: กุญแจสู่ความสำเร็จในการจองโรงแรม
1. เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า
1.1 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกจองโรงแรม
ราคา: ราคาเป็นปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ ที่ลูกค้าพิจารณา โดยเฉพาะลูกค้ากลุ่ม budget-conscious
สถานที่: ลูกค้ามักเลือกจองโรงแรมที่ตั้งอยู่ในทำเลที่สะดวกต่อการเดินทาง ใกล้กับสถานที่ท่องเที่ยว หรือใกล้กับสถานที่ทำงาน
สิ่งอำนวยความสะดวก: ลูกค้ามักมองหาโรงแรมที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ตรงกับความต้องการ เช่น Wi-Fi ฟรี สระว่ายน้ำ ฟิตเนส ฯลฯ
รีวิว: ลูกค้าให้ความสำคัญกับรีวิวจากลูกค้าจริง มักอ่านรีวิวประกอบการตัดสินใจ
ภาพลักษณ์และชื่อเสียง: ลูกค้ามักเลือกจองโรงแรมที่มีชื่อเสียง แบรนด์ที่คุ้นเคย หรือมีภาพลักษณ์ที่ตรงกับความต้องการ
โปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษ: โปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษดึงดูดใจลูกค้า
1.2 ช่องทางการจองที่ลูกค้าใช้
เว็บไซต์ OTA (Online Travel Agency): เช่น/Booking.com, Expedia, Agoda, Traveloka เป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้จองมากที่สุด เพราะสะดวก เปรียบเทียบราคาได้ง่าย
เว็บไซต์โรงแรม: ลูกค้าบางกลุ่มจองโดยตรงผ่านเว็บไซต์โรงแรม เพื่อรับโปรโมชั่นพิเศษหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม
แอปพลิเคชันจองโรงแรม: เช่น http://Booking.com app, Agoda app, Traveloka app สะดวก จองได้ทุกที่ทุกเวลา
โทรศัพท์: ลูกค้าบางกลุ่มยังนิยมโทรจองโดยตรงกับทางโรงแรม
ตัวแทนการท่องเที่ยว: ลูกค้าบางกลุ่มจองผ่านตัวแทนการท่องเที่ยว โดยเฉพาะแพ็กเกจทัวร์
1.3 พฤติกรรมการค้นหาข้อมูลของลูกค้า
เปรียบเทียบราคา: ลูกค้ามักเปรียบเทียบราคาห้องพักจากหลายๆ แหล่งก่อนตัดสินใจจอง
อ่านรีวิว: ลูกค้าให้ความสำคัญกับรีวิวจากลูกค้าจริง อ่านรีวิวประกอบการตัดสินใจ
ดูรูปภาพ: ลูกค้ามักดูรูปภาพประกอบการตัดสินใจ เพื่อดูบรรยากาศ สิ่งอำนวยความสะดวก
อ่านข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม: ลูกค้ามักอ่านข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก กิจกรรม นโยบาย ฯลฯ
2. รู้จัก Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม
2.1 ขั้นตอนต่างๆ ของ Booking Journey
Awareness: ลูกค้าเริ่มรู้จักโรงแรมผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณา รีวิว บทความ ฯลฯ
Consideration: ลูกค้าพิจารณาเลือกโรงแรม เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว ฯลฯ
Decision: ลูกค้าตัดสินใจเลือกจองโรงแรม
Booking: ลูกค้าจองห้องพักผ่านช่องทางต่างๆ
Stay: ลูกค้าเข้าพักที่โรงแรม
Post-stay: ลูกค้ารีวิวประสบการณ์การเข้าพัก แนะนำต่อ
2.2 จุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีกับโรงแรมในแต่ละขั้นตอน
Awareness: เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย รีวิว บทความ โฆษณา
Consideration: เว็บไซต์โรงแรม แอปพลิเคชัน Call Center
Decision: เว็บไซต์ OTA แอปพลิเคชัน Call Center
Booking: เว็บไซต์ OTA แอปพลิเคชัน เว็บไซต์โรงแรม Call Center
Stay: พนักงานต้อนรับ พนักงานบริการห้องพัก พนักงานห้องอาหาร ฯลฯ
Post-stay: เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย Email2.2 จุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีกับโรงแรมในแต่ละขั้นตอน
2.3 ประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังในแต่ละขั้นตอน
Consideration: ต้องการเปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว ดูรูปภาพ
Decision: ต้องการจองได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว
Booking: ต้องการได้รับการยืนยันการจองที่รวดเร็ว ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพักที่ชัดเจน
Stay: ต้องการได้รับบริการที่ดี ประทับใจ ต้องการความสะดวกสบาย
Post-stay: ต้องการได้รับการติดตามหลังการเข้าพัก ต้องการโอกาสในการให้รีวิว
3. กลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจอง
3.1 ปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่าย สะดวกรวดเร็ว
ดีไซน์เว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้น่าใช้ ใช้งานง่ายโหลดเร็ว
รองรับการใช้งานบนอุปกรณ์ต่างๆ
มีระบบค้นหาที่สะดวก
มีข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมที่ครบถ้วน
มีรีวิวจากลูกค้าจริง
มีช่องทางการติดต่อที่ชัดเจน
3.2 เสนอโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษที่ตรงใจลูกค้า
วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย
นำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย
เสนอส่วนลด
เสนอแพ็กเกจพิเศษ
เสนอโปรโมชั่นเฉพาะช่วงเวลา
3.3 บริหารจัดการรีวิวลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ตอบรีวิวลูกค้าทุกรีวิว
ตอบรีวิวเชิงบวกด้วยความขอบคุณ
ตอบรีวิวเชิงลบด้วยความสุภาพ และเสนอแนวทางแก้ไข
นำรีวิวไปปรับปรุงบริการ
3.4 เพิ่มประสิทธิภาพการโฆษณาบนช่องทางดิจิทัล
โฆษณาบนเว็บไซต์ OTA
โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย
โฆษณาบน Search Engine
โฆษณาแบบ Remarketing
โฆษณาแบบ Influencer Marketing
การเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและ Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม ช่วยให้ธุรกิจโรงแรมสามารถนำเสนอประสบการณ์การจองที่ราบรื่น ตรงใจลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการจอง
หากท่านชอบในบทความนี้และเป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบธุรกิจโรงแรม ฝากกดไลก์ กดแชร์ เพื่อเป็นกำลังใจให้กับทีมงาน H+ Hotel Plus ขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงค่ะ
H+ Hotel Plus ผู้ช่วยโรงแรมมืออาชีพ บริหารรายได้ให้พลัส
Comentários