top of page
  • รูปภาพนักเขียนmahasajan hotel

เข้าใจ Behavior ลูกค้า และ รู้จัก Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม



เข้าใจ Behavior ลูกค้า และ รู้จัก Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า: กุญแจสู่ความสำเร็จในการจองโรงแรม


1. เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า


1.1 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกจองโรงแรม

ราคา: ราคาเป็นปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ ที่ลูกค้าพิจารณา โดยเฉพาะลูกค้ากลุ่ม budget-conscious


สถานที่: ลูกค้ามักเลือกจองโรงแรมที่ตั้งอยู่ในทำเลที่สะดวกต่อการเดินทาง ใกล้กับสถานที่ท่องเที่ยว หรือใกล้กับสถานที่ทำงาน


สิ่งอำนวยความสะดวก: ลูกค้ามักมองหาโรงแรมที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ตรงกับความต้องการ เช่น Wi-Fi ฟรี สระว่ายน้ำ ฟิตเนส ฯลฯ


รีวิว: ลูกค้าให้ความสำคัญกับรีวิวจากลูกค้าจริง มักอ่านรีวิวประกอบการตัดสินใจ

ภาพลักษณ์และชื่อเสียง: ลูกค้ามักเลือกจองโรงแรมที่มีชื่อเสียง แบรนด์ที่คุ้นเคย หรือมีภาพลักษณ์ที่ตรงกับความต้องการ


โปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษ: โปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษดึงดูดใจลูกค้า


1.2 ช่องทางการจองที่ลูกค้าใช้


เว็บไซต์ OTA (Online Travel Agency): เช่น/Booking.com, Expedia, Agoda, Traveloka เป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้จองมากที่สุด เพราะสะดวก เปรียบเทียบราคาได้ง่าย


เว็บไซต์โรงแรม: ลูกค้าบางกลุ่มจองโดยตรงผ่านเว็บไซต์โรงแรม เพื่อรับโปรโมชั่นพิเศษหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม


แอปพลิเคชันจองโรงแรม: เช่น http://Booking.com app, Agoda app, Traveloka app สะดวก จองได้ทุกที่ทุกเวลา


โทรศัพท์: ลูกค้าบางกลุ่มยังนิยมโทรจองโดยตรงกับทางโรงแรม

ตัวแทนการท่องเที่ยว: ลูกค้าบางกลุ่มจองผ่านตัวแทนการท่องเที่ยว โดยเฉพาะแพ็กเกจทัวร์



1.3 พฤติกรรมการค้นหาข้อมูลของลูกค้า


เปรียบเทียบราคา: ลูกค้ามักเปรียบเทียบราคาห้องพักจากหลายๆ แหล่งก่อนตัดสินใจจอง


อ่านรีวิว: ลูกค้าให้ความสำคัญกับรีวิวจากลูกค้าจริง อ่านรีวิวประกอบการตัดสินใจ


ดูรูปภาพ: ลูกค้ามักดูรูปภาพประกอบการตัดสินใจ เพื่อดูบรรยากาศ สิ่งอำนวยความสะดวก


อ่านข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม: ลูกค้ามักอ่านข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก กิจกรรม นโยบาย ฯลฯ


2. รู้จัก Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม




2.1 ขั้นตอนต่างๆ ของ Booking Journey


Awareness: ลูกค้าเริ่มรู้จักโรงแรมผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณา รีวิว บทความ ฯลฯ


Consideration: ลูกค้าพิจารณาเลือกโรงแรม เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว ฯลฯ


Decision: ลูกค้าตัดสินใจเลือกจองโรงแรม


Booking: ลูกค้าจองห้องพักผ่านช่องทางต่างๆ


Stay: ลูกค้าเข้าพักที่โรงแรม


Post-stay: ลูกค้ารีวิวประสบการณ์การเข้าพัก แนะนำต่อ



2.2 จุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีกับโรงแรมในแต่ละขั้นตอน


Awareness: เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย รีวิว บทความ โฆษณา


Consideration: เว็บไซต์โรงแรม แอปพลิเคชัน Call Center


Decision: เว็บไซต์ OTA แอปพลิเคชัน Call Center


Booking: เว็บไซต์ OTA แอปพลิเคชัน เว็บไซต์โรงแรม Call Center


Stay: พนักงานต้อนรับ พนักงานบริการห้องพัก พนักงานห้องอาหาร ฯลฯ


Post-stay: เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย Email2.2 จุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีกับโรงแรมในแต่ละขั้นตอน



2.3 ประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังในแต่ละขั้นตอน


Consideration: ต้องการเปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว ดูรูปภาพ


Decision: ต้องการจองได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว


Booking: ต้องการได้รับการยืนยันการจองที่รวดเร็ว ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพักที่ชัดเจน


Stay: ต้องการได้รับบริการที่ดี ประทับใจ ต้องการความสะดวกสบาย


Post-stay: ต้องการได้รับการติดตามหลังการเข้าพัก ต้องการโอกาสในการให้รีวิว




3. กลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจอง




3.1 ปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่าย สะดวกรวดเร็ว

  • ดีไซน์เว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้น่าใช้ ใช้งานง่ายโหลดเร็ว

  • รองรับการใช้งานบนอุปกรณ์ต่างๆ

  • มีระบบค้นหาที่สะดวก

  • มีข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมที่ครบถ้วน

  • มีรีวิวจากลูกค้าจริง

  • มีช่องทางการติดต่อที่ชัดเจน


3.2 เสนอโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษที่ตรงใจลูกค้า

  • วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย

  • นำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย

  • เสนอส่วนลด

  • เสนอแพ็กเกจพิเศษ

  • เสนอโปรโมชั่นเฉพาะช่วงเวลา


3.3 บริหารจัดการรีวิวลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

  • ตอบรีวิวลูกค้าทุกรีวิว

  • ตอบรีวิวเชิงบวกด้วยความขอบคุณ

  • ตอบรีวิวเชิงลบด้วยความสุภาพ และเสนอแนวทางแก้ไข

  • นำรีวิวไปปรับปรุงบริการ


3.4 เพิ่มประสิทธิภาพการโฆษณาบนช่องทางดิจิทัล

  • โฆษณาบนเว็บไซต์ OTA

  • โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย

  • โฆษณาบน Search Engine



  • โฆษณาแบบ Remarketing

  • โฆษณาแบบ Influencer Marketing


การเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและ Booking Journey ของตลาดกลุ่มโรงแรม ช่วยให้ธุรกิจโรงแรมสามารถนำเสนอประสบการณ์การจองที่ราบรื่น ตรงใจลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการจอง


หากท่านชอบในบทความนี้และเป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบธุรกิจโรงแรม ฝากกดไลก์ กดแชร์ เพื่อเป็นกำลังใจให้กับทีมงาน H+ Hotel Plus ขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงค่ะ

H+ Hotel Plus ผู้ช่วยโรงแรมมืออาชีพ บริหารรายได้ให้พลัส


ดู 38 ครั้ง0 ความคิดเห็น

Comments


bottom of page