"อะไรที่ทำให้ลูกค้าจองโรงแรมของเรา?"..... (ต่อ)
บทความที่แล้วผมเล่าเบื้องต้นว่าตลาด OTAs นั้นเหมือนซุปเปอร์มาร์เกตขนาดใหญ่ และมีสินค้าหลักที่ขายคือห้องพักโรงแรมแต่ทำอย่างไรให้ลูกค้าหาโรงแรมของเราเจอเพื่อสามารถจองได้...
สำหรับท่านที่ยังไม่ได้อ่านบทความแรกสามารถเข้าที่ลิงค์นี้ได้เลยครับ
อย่าลืมว่าเราต่างเป็นสินค้าในจำนวนห้องพักโรงแรมนับหมื่นนับแสนที่เรียงตัวอยู่ในซุปเปอร์มาร์เกตเดียวกัน สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด ที่ทำให้ลูกค้าจองโรงแรมเราก็คือ
"ลูกค้าต้องเห็นสินค้าเราก่อนครับ"
ใช่ครับ คำตอบสุดแสนเรียบง่าย ถ้าลูกค้าหาเราไม่เจอ = เขาก็ไม่จองห้องพักเราครับ และด้วยบนพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เนทปัจจุบันที่เต็มไปด้วย Distraction บางคนดูเนตฟลิก เลื่อนฟีดข่าว เล่นไลน์ และมองหาห้องพักไปพร้อมๆกัน ทำให้การแสดงผลของห้องพักของเราสำคัญมากๆ
พูดถึงเรื่องการแสดงผล ขออนุญาตนอกเรื่องเล็กน้อยครับ....
เจ้าของโรงแรมหลายๆท่านอาจจะเคยค้นหาโรงแรมตัวเองบน OTAs ว่าตอนนี้อยู่บนหน้าอันดับที่เท่าไหร่ บางคนอาจจะพิมชื่อโรงแรมค้นหาโดยตรง เพื่อดูว่า Ranking ของโรงแรมตัวเองเป็นอย่างไร แต่ในปัจจุบันการแสดงผลของ OTAs ซับซ้อนไปกว่านั้นมากครับ ระบบจะคัดกรองการแสดงผลตามพฤติกรรมการจองย้อนหลังของคุณ เช่นความถี่, จังหวัดที่เลือก, ช่วงราคาที่เคยจอง หรือรู้กระทั่งสถานที่ที่คุณแพลนจะไปครั้งต่อไป
กลับมาต่อที่หัวข้อครับ
"แล้วทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าหาโรงแรมเราเจอ?"
คำถามนี้สามารถตอบได้หลายแบบครับ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และวิธีการของแต่ละโรงแรม แต่คำตอบที่น่าจะครอบคลุมได้มากที่สุดคือ "visibility, visibility, visibility"
ว่าง่ายๆคือนำเอาห้องพักของคุณไปจัดแสดงสำหรับกลุ่มลูกค้าประเภทต่างๆครับ แน่นอนว่า ถ้าเปรียบห้องพักเหมือนสินค้าในซุปเปอร์มาร์เกต นั่นหมายถึงห้องพักของคุณจะถูกนำไปวางขายทั่วทุกเชลฟ์ในซุปเปอร์มาร์เกต ไม่ว่าลูกค้าจะค้นหาวิธีการแบบใดห้องพักของคุณก็ติดเงื่อนไขการค้นหาเสมอ
เมื่อติดการค้นหาได้ง่ายขึ้น ย่อมทำให้ลูกค้าคลิกเข้ามาดูโรงแรมของคุณมากขึ้น ระบบ OTAs ก็จะมองว่าโรงแรมนี้สามารถดึงดูดความสนใจคนได้จำนวนมาก ควรรค่าแก่การเพิ่ม "การมองเห็น" เพื่อให้เกิดการจอง แต่สิ่งที่โรงแรมต้องแลกมาคือคอมมิชชั่น และส่วนลดออนทอปมหาโหด และแน่นอนหลายๆท่านเริ่มไม่พอใจผมแล้ว เอะอะยังไม่ทันไรก็ลดราคาเสียแล้ว ใจเย็นๆครับลองฟังผมอธิบายก่อน
ผมยกตัวอย่างดังนี้ครับ
โรงแรม A เป็นโรงแรม 4 ดาวชื่อดังของจังหวัด ลิสต์อยู่บน OTAs มา 6 ปีแล้ว มีกลุ่มลูกค้าหลากหลาย ทั้ง FIT, Corporate, แรงค์กิ้งบน OTAs ติดอันดันแรกๆ มี Market Manager คอยดูแลเคสต่างๆให้
โรงแรม B เป็นโรงแรม 4 ดาวน้องใหม่ สร้างเสร็จมาประมาณ 1 ปี เพิ่ง listing เข้า OTAs ได้ไม่นาน มีบุคกิ้งผ่าน OTAs น้อยมาก ทำให้ไม่ผ่านเงื่อนไขในการจอยแคมเปญต่างๆได้ ไม่มี MM คอยดูแลให้
คุณคิดว่าโรงแรมไหนจะอยู่ position ตำแหน่งการวางสินค้าที่ดีกว่าของซุปเปอร์มาร์เกตครับ?? ให้ทุกท่านลองพิจารณากันเองได้ครับ
ข้อมูลสถิติของโรงแรมเป็นเหมือนกราฟหุ้นนี่แหละครับ เต็มไปด้วย Trends และ Factors ต่างๆประกอบกัน เพื่อใช้ในการประกอบการตัดสินใจ และแน่นอนการวิเคราะห์สถิติที่ดีคืออย่าโดนตัวเลขหรือกราฟบางตัวหลอกเอาได้ ต้องคำนึงถึงปัจจัยแวดล้อมอื่นๆประกอบหลายๆอย่างเช่น conversion rate, lead time, length of stay, Revpar
ดังนั้นการเลือกใช้โปรโมชั่นในปริมาณที่เหมาะสมกับข้อมูลสถิติ จึงเป็นเรื่องที่ลอกเลียนแบบ
ได้ค่อนข้างยาก วิธีการที่โรงแรม A ใช้ ย่อมให้ผลต่างกัน
ทั้งนี้ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม A หรือ B เมื่อคุณนำธุรกิจโรงแรมของคุณเข้าสมัครบัญชี OTAs นั่นหมายถึงว่าคุณอยู่ในตลาดเดียวกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งที่ OTAs ต้องการมีเพียงอย่างเดียวครับ คือค่า commission แต่ไหนๆโรงแรมเราจะต้องจ่ายค่าคอมมิชชั่นเพื่อแลก "การมองเห็น" เราก็ควรมีการใช้โปรโมชั่นต่างๆ ให้เหมาะสมกับสถานการณ์และข้อมูลสถิติเฉพาะตัวของแต่ละโรงแรมครับ
หากต้องการให้ผมช่วยวิเคราะห์ข้อมูลสถิติสำหรับโรงแรมของท่านสามารถติดต่อได้ภายใน Inbox ของเรานะครับ ;D
บทความต่อไปผมจะมาเล่าลำดับความสำคัญเวลาอ่าน Production report ของแต่ละ OTA กันครับ
Opmerkingen