ทำอย่างไรให้รีวิวโรงแรมคะแนนสูง

และจะทำอย่างไรเพื่อเพิ่มจำนวนรีวิว + รวมไปถึงวิธีการแก้ไขปัญหาสำหรับการรีวิวในเชิงลบ!

อย่างแรกขอกล่าวในส่วนของความสำคัญของรีวิวกันก่อนเลยนะครับ การรีวิวไม่ใช่แค่การกรอกข้อความลงไปเพียงเท่านั้น! ในที่นี้ผมจะพูดถึงรีวิวในระบบของ OTA เป็นหลักนะครับ ซึ่งระบบ OTA ในปัจจุบันจะมีการแตกแยกรายละเอียดการรีวิวไม่ว่าจะเป็น ทำเล ความสะอาด ความสะดวกสบาย ความคุ้มค่าของราคาต่อที่พัก การบริการของพนักงาน อาหารเช้า ความแรงของอินเทอร์เน็ต รวมไปถึงกิจกรรมต่างๆในโรงแรม

การรีวิวจากผู้เข้าพักโรงแรม นับเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือที่ทรงพลัง และมีประสิทธิภาพมากที่สุด เนื่องจาก Customer มักจะดูรีวิวเพื่อประกอบการตัดสินใจในการเลือกเข้าพักที่โรงแรม โดยคะแนนทั้งหมดจะถูกนำมารวมกันครับ ในปัจจุบันทาง OTA ไม่ได้นำคะแนนตั้งแต่เริ่มต้นมารวมกันนะครับ แต่จะนำคะแนน 200 อันดับล่าสุดมาคำนวณ ทำให้คะแนนสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ทั้งนี้ Hotel Plus ของเราสามารถช่วยในส่วนของการรีวิวได้บางประการ ตัวอย่างเช่น ราคาของห้องพักที่คุ้มค่าต่อทั้งสองฝ่าย โดยจะทำการเปรียบเทียบราคาห้องพักกับคู่แข่งอยู่เสมอ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้เข้าพัก และทางโรงแรมเองครับ

---

ลูกค้าที่ชอบให้รีวิวมีลักษณะอย่างไร?

โดยส่วนใหญ่แล้วนะครับ ผู้เข้าพักจะมีหลัก ๆ 2 ประเภทนั่นก็คือ ไม่รีวิวเลย กับ รีวิวทุกอย่างตั้งแต่ Check-in ไปจนถึง Check-out กันเลยครับ และผู้เข้าพักประเภทนี้ก็ยังแยกย่อยได้ไปอีก ก็คือเกิดความประทับใจมาก ๆ จนต้องรีวิว และอีกประเภทหนึ่งก็คือไม่ประทับใจ จนอยากรีวิวเพื่อ Complain นั่นเองครับ

นอกจากนี้แล้วจะสังเกตได้ง่าย ๆ เลยว่าลูกค้าที่ให้รีวิวเก่งๆ จะจองมาแบบที่มี Loyalty level สูงๆ เช่น Genius LV3, VIP platinum, Gold member ต่างๆ และจะมีลักษณะนิสัยที่ช่างสังเกต เพราะการเดินทางบ่อย ๆ จึงทำให้มีประสบการณ์มากในการเข้าพักที่โรงแรมต่าง ๆ และเขาจะรู้ว่าแบบไหนได้มาตรฐาน เพราะเขาจะนำมาเทียบกับประสบการณ์ที่เขาพบเจอมานั่นเองครับ ดังนั้นถ้าเจอบุคกิ้งที่จองมาแบบ ที่มี Loyalty Level สูงๆ แนะนำให้ทางแผนกต้อนรับ-แม่บ้านนำข้อมูลมาใช้ตอนบรีฟเช้าได้เลยครับ ว่าลูกค้าคนนี้ต้องจับตาเป็นพิเศษ

---

จะทำอย่างไรให้ผู้เข้าพักอยากที่จะมารีวิวที่พักของเรา?

Key World ง่าย ๆ เลยนะครับ “Check-in ให้เร็ว Check-out ให้ช้า” Check-in ให้เร็ว นั้นหมายถึงผู้เข้าพักที่เข้ามา Check-in ย่อมเหนื่อยล้าจากการเดินทางครับ เราควรที่จะเพิ่มความสะดวกและรวดเร็วในการ Check-in เพื่อให้ผู้เข้าพักได้เข้าไปพักผ่อน ไม่ต้องรอนานจากขั้นตอน Check-in จะสังเกตได้ว่า ในโรงแรมระดับ 5 ดาว เขาจะมีบริการพิเศษสำหรับผู้เข้าพัก เช่น Executive lounge ให้พักดื่มเครื่องดื่ม หรือสามารถเข้าห้องพักได้เลย ในส่วนของเอกสารจะนำมาให้ในภายหลัง นี่ก็เป็นการสร้างความสะดวกสบายและรวดเร็วในการ Check-in อีกด้วยครับ แค่ขั้นตอนแรกในการ Check-in ก็สามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้เข้าพักไปเกือบครึ่งเลยนะครับ

นอกจากนี้แล้ว การตรวจสอบห้องพักก่อนที่ผู้เข้าพักจะมา Check-in ก็สำคัญยกตัวอย่างเช่น การตรวจสอบความเรียบร้อยภายในห้อง ไม่ว่าจะเป็นแอร์ เครื่องทำน้ำร้อน ระบบคีย์การ์ด เป็นต้น เพื่อป้องกันการเกิดความรู้สึกที่ไม่ประทับใจตั้งแต่แรกพักครับ

ในส่วนของระหว่างการเข้าพักนั้นก็สำคัญ ในเรื่องของรายละเอียดความใส่ใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ของพนักงานบริการนั่นเองครับ ยกตัวอย่างเช่น แม่บ้านที่เป็นกุญแจสำคัญในการที่จะได้รับการรีวิวที่ดีจากผู้เข้าพักเลยก็ว่าได้ หากแม่บ้านจำชื่อผู้เข้าพักได้ เพื่อสอบถามความต้องการเพิ่มเติมของผู้เข้าพัก รวมไปถึงการพูดคุย เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้เข้าพัก ไม่ว่าจะเป็น ต้องการให้เปลี่ยนผ้าปูที่นอนหรือไม่ หรือมีการนำขนม ผลไม้ มาเปลี่ยนให้ผู้เข้าพัก จากที่ยกตัวอย่างมาข้างต้นไม่ได้หมายความว่าแต่ตำแหน่งแม่บ้านเท่านั้นนะครับ แผนกบริการทุกตำแหน่งก็ควรที่จะใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของผู้เข้าพัก เพราะความใส่ใจเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ผู้เข้าพักอยากที่จะรีวิวให้กับเรานั่นเองครับ

ส่วนสุดท้ายนั่นก็คือ Check-out ให้ช้า หมายถึง แผนกต้อนรับนั้นควรสอบถามความประทับใจ หรือไม่ประทับใจในส่วนใด หากมีด้านใดที่ลูกค้าไม่ประทับใจก็ควรที่จะรับฟังอย่างจริงใจ เพื่อที่จะนำไปรับแก้ไข พร้อมกับกล่าวขอโทษ และให้สิทธิพิเศษต่าง ๆ ในการเข้าพักในครั้งถัดไป เพื่อให้ผู้เข้าพักได้เกิดความรู้สึกว่าทางเรารับฟัง และพร้อมที่จะนำไปปรับแก้ไขนั่นเองครับ

---

หากเจอสถานการณ์การรีวิวในแง่ลบ ควรทำอย่างไร?

ปฏิเสธไม่ได้เลยนะครับว่าการรีวิวจะเจอการรีวิวในแง่ลบเสมอสิ่งที่ทางโรงแรมต้องจัดการปัญหาเหล่านี้คือ

1. อย่าใช้อารมณ์ ให้มองว่ารีวิวในแง่ลบนั้นเป็นเหมือนกระจกเงาที่สะท้อนเข้าหาตัวเรา และแยกแยะอคติของเราออก พร้อมที่จะรับฟังปัญหาของผู้เข้าพักว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วทำการสอบถามพนักงานว่าเกิดอะไรขึ้น และที่สำคัญอย่าไปทำโทษพนักงานที่รับผิดชอบในส่วนนั้น ๆ ที่ทำผิดพลาด เพราะการบริการที่ดีใจกลางสำคัญอยู่ที่ความไว้ใจ สนิทสนมพนักงานภายในองค์กร เพื่อให้พนักงานของโรงแรมเกิดใจรักในการบริการผู้เข้าพัก

2. หากการรีวิวที่เกิดขึ้นนั้นไม่เป็นความจริง หลังจากทำการสอบถามพนักงานเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และมีหลักฐานในการพิสูจน์ความ ทาง Hotel Plus ของเราสามารถส่งเรื่องไปให้ทาง OTA เพื่อลบความคิดเห็นนั้นออกไปได้ครับ

3. หากเรามีข้อมูลการติดต่อผู้เข้าพักได้โดยตรง เขียนจดหมายไปกล่าวขอโทษ แสดงความเข้าใจปัญหาดังกล่าว พร้อมทั้งจะนำไปพิจารณาเพื่อหาทางปรับปรุงต่อไป และขอโอกาสปรับปรุงด้วยการให้สิทธิพิเศษบางส่วน ที่สำคัญต้องตอบใน OTA ด้วยเพื่อให้ Customer ได้เข้าใจสถานการณ์ดังกล่าวครับ

การรีวิวในแง่ลบนั้นเปรียบเสมือน Spotlight ว่าเราสามารถดูแลลูกค้า และรับมือปัญหาได้ดีมากน้อยแค่ไหน เราดูแลลูกค้าด้วยความใส่ใจแค่ไหน เพราะลูกค้าที่จะเข้ามาพักส่วนใหญ่มักจะดูรีวิวที่ให้คะแนนน้อย ๆ ก่อนเสมอ ดังนั้นอย่าไปเถียงกับลูกค้า เพราะจะเป็นการทำให้ชื่อเสียงโรงแรมของคุณอาจจะถูกมองในแง่ลบไปเลยก็ได้ครับ

การรีวิวเป็น point ที่สำคัญต่อลูกค้ามาก เพราะลูกค้าส่วนใหญ่จะดูรีวิว เพื่อประกอบการตัดสินใจ นอกจากนี้การเข้าร่วมสิทธิพิเศษของทาง OTA เขาจะมี Requirement คะแนนในการเข้าร่วม ต้องได้คะแนนดี ๆ หรือหากต้องการที่จะเป็น Winner ประจำปีต้องมีคะแนน 8.5 ขึ้นไป นั่นหมายความว่า

“ การทำธุรกิจโรงแรมคือการวิ่งมาราธอน ไม่ใช่เพียงแค่วิ่งไวแล้วชนะ แต่เป็นการวิ่งที่อึดแล้วชนะ โดยที่ Performance ไม่ดรอป”

H+ Hotel Plus ก็จะช่วย Reflect ข้อมูล ความคิดเห็นของผู้เข้าพัก ให้กับคุณ เพื่อแก้ไขปัญหา และป้องกันการเกิดปัญหาในภายภาคหน้าได้อย่างตรงจุดอีกด้วยครับ

นอกจากนี้เรายังมีบริการที่ครอบคลุม เหมาะสำหรับโรงแรมทุกขนาด สามารถเลือกใช้บริการได้ตามความต้องการ เพื่อให้ตรงกับงบประมาณ และวัตถุประสงค์ของโรงแรมคุณ ถูกใจทั้งคุณและแขกผู้เข้าพักอย่างแน่นอนครับ

ให้เราได้เป็นส่วนหนึ่งในการดูแลธุรกิจโรงแรมของคุณ

H+ Hotel Plus ผู้ช่วยโรงแรมมืออาชีพ บริหารรายได้ให้พลัส

ที่ปรึกษาโรงแรม-บริหารโรงแรม-ธุรกิจโรงแรม